보온매트 저질A/S 고발

 

  최근 다음에서 게시글 하나에 차단조치를 했다는 메일이 왔더군요.

모유명매트의 저질 A/S를 고발한 글이었는데요,
그 업체에서 명예훼손으로 다음에 신고를 해 왔다고 하네요.

 

소비자들이 아셔야 할 중요한 내용이라 업체명과 모델명만 지우고 다시 올립니다.

  보온매트는 겨울철 생활필수품이 된 지 오래되었죠.
그중 ○○매트는 홈쇼핑과 오픈마켓, 소셜커머스 판매가 많아 대중적으로 널리 알려진 브랜드입니다.

 

평소 즐겨듣는 방송에서 협찬하는 제품이라 친근감을 갖고 3년전 가을, ○○매트를 구입했습니다.
여름에는 사용하지 않으니 올 겨울이 세번째 사용하는 셈이죠.

 

추운 겨울날의 새벽, 갑자기 한 쪽에서 냉기가 돌길래 일어나 살펴보니 우측 온도조절기가 고장으로 점멸중이더군요.

당일 오후 2시 30분, 제조업체 홈페이지에서 콜센터번호를 찾아 바로 돌렸지요.

지금까지 많은 회사의 고객센터와 통화했지만 ○○매트의 고객상담 첫 문장은 정말 황당했습니다.
'지금부터 시외전화 요금이 부과되니...어쩌구...' 전화비가 아까우면 통화하지 말라는 의미로 다가왔거든요.

 

 

위 이미지는 본 글과 무관함

 

 

불쾌감을 누르고 상담원에게 온도조절기 고장내용을 설명하면서 A/S요청을 했습니다.
열선에 고장이 난 듯하니 택배기사에게 보내주면 10-15일내에 고쳐서 보내준다고 하더군요.
지역별 지점이나 수리센터가 없기 때문에 고장이 나면 무조건 본사에 보내야 한다는 겁니다.
즉, 수리비 5만원이상을 지불하고 겨울한파에 보름정도를 떨면서 기다려야만 매트를 받을 수 있다는 거죠.

 

한시간 후에 재전화한 상담원 왈, 고객이 택배를 직접 보내면 일주일정도 시간이 단축된다고 하더군요.
즉 고장난 매트를 수리하러 보낸 고객은 일주일에서 보름동안 매트가 올 때까지 추위에 떨어야 한다는 말이지요.

 

  언젠가 고장날 것을 대비해서 스페어자동차타이어처럼 스페어매트까지 쌓아둔 고객이 얼마나 될까요?

○○의 방침은 고장나면 재구입하거나 수리를 해 줄 때까지 고객은 그저 기다리라는 횡포가 아닐 수 없습니다.
추위에 살아 남으면 수리된 매트를 사용하고, 추위에 잘못되어도 자신들은 모르겠다는 심사와 다르지 않은 거죠.

 

 

 

 

더욱 황당한 일은 유명브랜드인 ○○매트는 3년만에 고장이 나서 사용하지 못하게 되었지만,
강아지들 침대에 깔아 준 비 브랜드 전기장판은 10년째 잘 사용하고 있다는 사실입니다.
설마 강아지들이 사람보다 매트 사용법을 잘 알고 있는 건 아닌데 말이죠.

 

  이처럼 겨울에 사용하는 제품을 제조판매하는 유명기업의 어처구니없는 A/S실상에 경악하게 됩니다.
겨울철에는 매일 사용하는 생활필수품인만큼 신속한 수리가 최선이며, 자사제품 구입고객에 대한 도리일 겁니다.
상담원과 직원에게 '당신이 고객이라면 겨울추위에 10여일이상을 기다리는 것이 옳다고 보는가'라고 항의했지만,
그들은 한 단어만 배운 앵무새처럼 '죄송합니다'만 반복할 뿐, 고객 불편에 대한 해결책은 전혀 없었습니다.

 

 

전기장판 덮은 신문지 위에서 한컷

 

  인터넷으로 검색해 보니 역시 ○○의 고객서비스는 부실, 저질을 넘어 절망수준이었습니다.
그 기업이 고객 본위가 아닌 철저히 자신들의 편의만 우선하는 기업이라는 점을, 고장난 후에야 알게 된 거죠.
지금 알게 된 저질 A/S실상을 3년 전에 알았다면 절대로 구입하지 않았을 겁니다. 후회갑절입니다.

 

많이 알려진 브랜드일 경우 신속한 A/S여부도 알아보지 않고 구입하는 분들이 많이 계신데, 저도 그런 경우였죠.
○○뿐만 아니라 어떤 브랜드이든 구입전에 미리 알아보는 것이 꼭 필요하다는 사실을 절감했습니다.

 

  잠잘 때는 가장 안전하고, 고장나면 가장 신속하게 수리해야 할 ○○매트의 저질 A/S를 고발합니다.

 

 

전기장판위에서 편하게 휴식중인 견공들

 

첫째, 매일 사용하는 제품인데 최대 15일이 걸리는 수리기간은 매우 잘못된 일입니다.
둘째, 매트를 갖고 종이접기놀이를 한 것도 아닌데 3년만에 열선고장이라니, 품질에 의구심을 갖게 됩니다.
셋째, 명왕성 너머로 보낸 애프터서비스에 대한 개념을 개선하지 않는 한 우수기업이라고 할 수 없습니다.

 

  당일 한국소비자원에도 ○○매트의 저질애프터서비스에 대해 피해상담을 올렸습니다.
현행법상 특별한 제재방법은 없다더군요, 하지만 피해통계로 남겨 정책개선에 도움이 될 수는 있겠지요.

대한민국 모든 분들, 제가 아는 모든 사람들에게 ○○은 절대로 가까이 해선 안되는 업체라고 봅니다.
고객의 불편에 고개돌리는 현재의 저질 A/S실태를 개선해야만 고객의 신뢰속에서 지속성장이 가능할 겁니다.